أهداف الدورة:
- تعريف المشاركين بأهمية دور الاستقبال في تحسين صورة المؤسسة وتعزيز التفاعل الأولي مع العملاء والزوار.
- تمكين المشاركين من تطوير مهارات التواصل الفعّال مع الزوار والعملاء بما يعزز من تجربة الاستقبال.
- تزويد المشاركين بالمعرفة اللازمة في التعامل مع الأنظمة والإجراءات الخاصة بالاستقبال، مثل تسجيل البيانات وتنظيم المواعيد.
- تعليم المشاركين كيفية التعامل مع المواقف الصعبة والمفاجئة التي قد تحدث في بيئة الاستقبال، وكيفية إدارة الضغوط.
- تعزيز مهارات تقديم خدمة عالية الجودة بما يساهم في بناء انطباع إيجابي ومستمر لدى العملاء والزوار.
المحاور:
اليوم الأول: مقدمة في دور الاستقبال
- مفهوم وأهمية الاستقبال: تعريف الاستقبال كأحد الأدوار الأساسية في المؤسسة وأثره على انطباع الزوار والعملاء.
- دور موظف الاستقبال في المؤسسة: المهام اليومية التي يقوم بها موظف الاستقبال وتأثيرها على سير العمل داخل المؤسسة.
- أهمية الانطباع الأول: كيف يؤثر استقبال الزوار بشكل إيجابي على صورة المؤسسة وعلاقتها مع العملاء.
- مهارات التواصل الأساسية: استعراض مهارات التواصل الفعّال مثل الاستماع الجيد، الإجابة على الاستفسارات، واستخدام لغة الجسد الإيجابية.
اليوم الثاني: مهارات التعامل مع الزوار والعملاء
- استقبال الزوار بشكل احترافي: تعلم كيفية استقبال الزوار بأسلوب مهذب واحترافي، وتوجيههم إلى المكان المناسب.
- إدارة المواعيد والتنسيق: استراتيجيات لتنسيق المواعيد والاحتفاظ بسجلات دقيقة للزوار والتأكد من التزامها.
- التعامل مع الزوار من خلفيات ثقافية مختلفة: استراتيجيات للتعامل مع الزوار من ثقافات وأعراق متنوعة باحترام وتفهم.
- التعامل مع العملاء الصعبين أو الغاضبين: تقنيات تهدئة الزوار الغاضبين والتعامل مع المواقف الصعبة بأسلوب مهني.
اليوم الثالث: التنظيم والإجراءات في الاستقبال
- إجراءات تسجيل الزوار: استراتيجيات لتنظيم عملية تسجيل الزوار باستخدام النظم اليدوية أو الرقمية.
- أنظمة الحجز والتخطيط: تعلم كيفية استخدام نظم الحجز الرقمية لتسهيل عملية تحديد المواعيد وتنظيم زيارات الزوار.
- إدارة الوثائق والمراسلات: كيفية التعامل مع الوثائق المهمة والمراسلات التي يتم استلامها في قسم الاستقبال.
- إجراءات الأمن والسلامة في الاستقبال: التعرّف على الإجراءات الأمنية الواجب اتباعها لضمان سلامة الموظفين والزوار في الأماكن العامة.
اليوم الرابع: التعامل مع التحديات وحل المشكلات في الاستقبال
- التعامل مع مواقف الطوارئ والمشاكل المفاجئة: كيفية الاستجابة للمواقف الطارئة مثل تأخير المواعيد أو تقديم خدمات إضافية.
- إدارة الضغوط في بيئة العمل: تعلم كيفية إدارة الضغوط أثناء فترات الذروة أو عندما يكون هناك تدفق كبير للزوار.
- حل المشكلات بفعالية: استراتيجيات حل المشكلات بشكل سريع وفعّال دون التأثير على سمعة المؤسسة أو رضا الزوار.
- التعامل مع الشكاوى: تقنيات التعامل مع شكاوى الزوار والعملاء بشكل احترافي، وكيفية تحقيق حلول مرضية.
اليوم الخامس: تحسين تجربة الاستقبال وتطوير الخدمة
- مفاهيم خدمة العملاء الممتازة: تعلم كيفية تقديم خدمة استقبال تلبي توقعات الزوار وتفوقها.
- استخدام التكنولوجيا في الاستقبال: استعراض الأدوات التكنولوجية التي يمكن أن تسهل عملية الاستقبال مثل أنظمة الحجز الرقمية وأدوات التواصل عبر الإنترنت.
- التغذية الراجعة وتقييم الأداء: أهمية جمع وتقييم ملاحظات الزوار لتحسين جودة الخدمة وتحديد مجالات التطوير.
- التدريب المستمر لفريق الاستقبال: كيفية ضمان تدريب فريق الاستقبال بشكل دوري لتحسين مهاراتهم وتقديم تجربة متميزة للزوار.
ختام الدورة:
- مراجعة شاملة لجميع المواضيع التي تم تناولها خلال الدورة.
- ورشة عمل تطبيقية للمشاركين لتطبيق المهارات والمعرفة المكتسبة في مواقف عملية أثناء الاستقبال.
- توزيع شهادات إتمام الدورة.
تهدف الدورة إلى تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة لإدارة عملية الاستقبال بشكل فعّال، بما يساهم في تحسين تجربة الزوار والعملاء، وضمان تقديم خدمة متميزة ترفع من كفاءة عمل المؤسسة وتحسن من صورتها العامة.